Šta je zapravo chatbot? Chatbot je softver ili računarski program koji oponaša ljudski razgovor ili naizgled neobavezno “čavrljanje” putem tekstualne ili glasovne komunikacije.
Koristi se u poslovno-potrošačkim okruženjima i u zadnje vreme je zabeležen porast u njihovoj upotrebi pri obavljanju jednostavnih zadataka.
Zašto je to tako? Glavni razlozi za korišćenje chatbotova je:
- smanjenje troškova,
- pružanje podrške i informacija 24h /365 dana u godini (što bez njih nije praktično moguće),
- veća efektivnost osoblja za podršku i bolji odgovor na ostale zahteve u poslovanju.
Kako funkcionišu chatbotovi?
Chatbotovi imaju različite nivoe složenosti i od njih zavisi i način na koji se koriste i funckionišu.
Na primer, chatbotovi bez statusa pristupaju svakom razgovoru kao da su u kontaktu sa novim klijentom/korisnikom. Oni su visoko skriptirani, što olakšava programiranje, ali je ograničeno šta korisnici mogu pitati i dobiti odgovor. Uglavnom su to odgovori na često postavljena pitanja ili obavljanje jednostavnih zadataka koji imaju tendenciju da se ponavljaju, poput pitanja o radnom vremenu ili telefonu na koju klijenti mogu da pozovu.
Oni sa statusom, odnosno sa praćenjem stanja, se može ući dublje u interakciju sa klijentom i pristupiti istoriji pretraživanja i interakcije i sve to obuhvatiti kroz odgovor.
Srećom, dodavanje chatbota sektoru usluga ili prodaje, zahteva malo ili nikakvo kodiranje, te olakšava priključenje u skoro svako poslovanje.
Zašto su chatbotovi važni?
Za povećanje produktivnosti pre svega, i/ili poboljšanje procesa prodaje koje vrše kompanije, kao i radi uštede vremena i resursa.
Sa obzirom da se klasičan potrošač sve više okreće pisanoj komunikaciji, umesto tradicionalnih poziva, očekuje se još veći porast u upotrebi. Na taj način smanjuju razlozi za konflikt tokom interakcije sa klijentima, kao i mogućnosti za grešku.
Koje vrste chatbota postoje?
Neke uobičajne vrste su:
- Chatbotovi za brze odgovore, komunicira sa korisnicima putem unaprijed definisanih pitanja koja napreduju dok chatbot ne odgovori na pitanje korisnika.
- Sličan ovom, je chatbot gde se zahteva od korisnika izbor, sa unapred kreirane liste , kako bi se botu omogućilo da što tačnije i dublje sazna ono što je zaista potrebno korisniku.
- Chatbotovi bazirani na prepoznavanju ključnih riječi. Oni prate šta korisnik unosi i odgovara u skladu s tim, koristeći ključne riječi iz već ranijih odgovora korisnika. Ovaj bot kombinuje ključne riječi i veštačku inteligenciju kako bi odgovorio na odgovarajući način.
- Hibridni chatbotovi kombinuju elemente izbora sa unapred kreirane liste i ključnih reči. Korisnici mogu izabrati da im se na pitanja odgovori direktno na osnovu ključnih reči ili koristeći listu , ako prvi način nije dao traženi odgovor.
- Chatbotovi sa podacima. Oni su nešto složeniji od drugih vrsta botova jer koriste veštačku inteligenciju kako bi zapamtili korisničke razgovore i interakcije, i za poboljšanje korisničkog iskustva i rast tokom vremena. Oni zapravo koriste ono što klijenti pitaju i kako to traže, kako bi se sami poboljšali.
- Glasovni chatbot. Ova vrsta chatbota je budućnost ove tehnologije. Glasovni chatbotovi koriste govorni dijalog korisnika kao unos, koji zatim rezultira davanjem odgovora ili zadataka.
Za kakve poslove kompanije koriste chatbotove?
Chatbotovi se godinama koriste u aplikacijama za razmenu direktnih poruka i u online igrama, a tek nedavno su se priključili i poslovnom svetu, pogotovo za sektore prodaje i pružanje usluge.
Najčešća upotreba je kod online kupovina, jer prodajni timovi mogu odgovoriti na jednostavna pitanja o proizvodima ili pružili korisne informacije kao što je dostupnost, radno vreme, ili cena dostave.
Botovi takođe imaju velikog udela kod službi za korisničke i tehničke podrške, kako bi pomogli kod zahteva i pitanja koja se često ponavljaju.
Prednosti chatbota:
- Smanjenje vremena čekanja kupaca i pružanje trenutnih i jednostavnih odgovora, u cilju smanjenja loših reakcija kupaca.
- Dostupnost i podrška na globalnom nivou , tokom cele godine. Chatbotovi mogu riješiti brige i upite korisnika na više jezika. Njihov 24/7 pristup korisnicima omogućuje da ih koriste bez obzira na vrijeme ili vremensku zonu.
- Eliminacija mogućnosti neprijatne interakcije i rezultata sa klijentima, zbog trenutnog kupčevog ili prodavčevog emocionalnog reagovanja.
- Može voditi više razgovora odjednom. Chatbotovi mogu istovremeno razgovarati sa hiljadama klijenata istovremeno. To povećava produktivnost u poslu i vreme čekanja.
- Isplativost. Chatbot je brža i jeftinija jednokratna investicija od stvaranja novih aplikacija za različite platforme ili zapošljavanja dodatnih radnika. Takođe mogu smanjiti skupe probleme uzrokovane ljudskom greškom.
- Ušteda vremena. Chatbotovi mogu raditi zadatke koji se izvode često, i u određeno vrijeme. To daje zaposlenima vremena da se fokusiraju na važnije zadatke i sprećava da klijenti ne dobiju odgovore na svoje zateve kada im je to potrebno.
- Proaktivnost. U prošlosti su organizacije čekale da kupci dođu do njih i više su se oslanjale na pasivnu interakciju sa klijentima .Sa chatbotovima organizacije mogu proaktivno komunicirati i pratiti kako klijenti koriste i pretražuju web. Organizacije zatim mogu koristiti informacije prikupljene praćenjem, kako bi izašle u susret svim budućim zahtevima i potrebama.
- Prati i analizira podatke o klientima/potrošačima, kako bi pomogli kompanijama da poboljšaju svoje poslovanje. Botovi takođe mogu beležiti korisničke podatke radi praćenja obrazaca kupovine ili ponašanja klijenata.
- Proširuje bazu kupaca. Chatbotovi mogu pospešiti stvaranje potencijalnih klijenata, tako što postavljaju pitanja u toku kupčevog putovanja i pružiti informacije koje ga mogu uveriti u kvalitet usluga i stvoriti potencijalnog klijenta. Chatbotovi tada prodajnom timu pružaju podatke o potencijalnim klijentu, koji ostvaruju kontakt i osiguravaju zadnju etapu- kupovinu.
- Takođe bot omogućava, uz pomoć odgovarajućih pitanja i angažovanja, da se razdvoji potencijalni klijent sa realnim potencijalom za saradnju, od onog koji to nije.
Mane:
#1 Tehnologija chatbota je još uvek nova i suočava se sa preprekama, sa kojim se do sada kompanije nisu suočavale. Iako botovi sa veštačkom inteligencijom mogu učiti iz svake interakcije i poboljšati svoje ponašanje, ovaj proces može potrajati. Što uzrokuje da se klijent nakon početnog lošeg iskustva, okrene i ode i košta kompaniju dosta izgubljenog novca i ulaganja.
#2 Sigurnost. Korisnici moraju imati dovoljno poverenja u chatbot kako bi delili lične podatke. To se postiže na taj način, da se bot kreira na takav način da se traže samo relevantni podaci i strogo čuvaju i prenose iste, radi zaštite od upada hakera.
#3 Različiti načini na koji ljudi govore i upisuju svoje poruke. Na primer, prilikom korišćenja slenga ili skraćenice, to bot ne može da prepozna. Što često dovede do pogrešno shvaćenih namera i želja.
#4 Ljudsko ponašanje je samo po sebi nasumično, često uzrokovano emocijama ili raspoloženjima, pa je botu veoma izazovno prevideti reakcije i odgovoriti na potrebe klijenata. Nakon što je prvobitno zatražen predlog, možda će umesto doći i do naredbe. Chatbotovi se moraju prilagoditi i razumeti ovu različitost i spontanost.
#5 Korisnici žele najbolja iskustva, ali su retko kad zadovoljni. Uvek žele da chatbot bude bolji nego što trenutno jeste. To znači da kompanije koje koriste chatbotove, moraju stalno da ih ažuriraju i poboljšavaju kako bi osigurali zadovoljstvo klijenata i osećaj da stupaju u kontakt sa pouzdanim i relevantnim izvorom.
Da li ste se već susreli sa chatbotom? Ako prodajete preko interneta, da li ste već imali iskustva u izradi i radu sa chatbotom?
Ako jeste, da li ste bili zadovoljni njegovim korišćenjem i šta biste dodali, izmenili ili poboljšali u njihovom radu?
Pogledajte još jedan zanimljiv članak o zlatnoj groznici 21. veka OVDE