Konsultantska agencija CHI je otkrila da je, u proseku, šest puta skuplje dobiti kupca nego ga zadržati. Istovremeno, smanjenjem stope odliva kupaca za 5% možete povećati profit za 20-80%, u zavisnosti od industrijske grane u kojoj poslujete. Značajno, posebno kada se zna da prosečno preduzeće izgubi trećinu kupaca svake godine.

Povećajte vrednost postojećih.

Znajte da većina preduzeća više pažnje i novca ulaže u dobijanje novih kupaca nego u povećanje prodaje sa postojećim.

Rezultat je da unutar svakog tržišta postoji ogromno podtržište koje je spremno da pronađe preduzeće kome može biti lojalno. A nagrada za povećanje lojalnosti kupaca je velika.

Evo nekoliko saveta kako da sa postojećim kupcima zaradite više:

Nastavite da prodajete posle prve prodaje, proaktivno

Kontaktirajte kupca neposredno posle kupovine, istog dana ili nedelje, da proverite da li je sve u redu.

Pitajte njega ili nju da li su zadovoljni. Da li žele da iskoriste dodatni, odnosno sledeći, proizvod ili servis. Opišite im dobiti koje će ostvariti ako poruče i dajte im posebnu ponudu, vremenski ograničenu, samo zato što su skoro postali Vaši klijenti.

Kontaktirajte sve nove kupce 7, 15, 30 dana nakon kupovine. Recite im da ste spremili posebnu ponudu za njih. Predložite im sledeći logičan proizvod ili servis.

Takođe, poseta ili poziv su dobra strategija koji mogu otkriti da li postoji problem koji vredi rešiti. Istovremeno, na taj način ćete uveriti kupce da ste zainteresovani za njih bez obzira što su već kupili. Podstaći ih da Vas preporuče. Podstaći ih da naruče ponovo.

Zato, stavite u svoj raspored redovne pozive i sastanke sa novim kupcima.

Uspostavite dijalog

Redovno komunicirajte sa kupcima. Bez obzira da li telefonom, e-poštom, lecima, čestitkama za Novu godinu, rođendan ili druge prilike.

Zahvaljujući novim tehnologijama, redovna komunikacija sa kupcima pomoću e-maila može biti prilično automatizovana i jeftina. Kao ulaganje, neuporedivo u odnosu na dobiti koje preduzeće ostvaruje u povećanoj prodaji, lojalnosti.

Takođe, poklonite nešto svojim kupcima. Knjigu. Servis. Informaciju koja im može značiti.

Motor kvalitetnih odnosa sa kupcima je u dobrom dijalogu. Ako se Vaš jedini kontakt sa kupcem odvija kada želite nešto da mu prodate, ili kada se on zbog nečega žali, postoji veliki prostor da povećate profit preduzeća otvaranjem pravog, redovnog dijaloga.

Šaljite obična pisma

Pošaljite pismo zahvalnosti. Ne jednom, već svaki put kada zaključite prodaju, personalizovanim pozdravom i obećanjem dobiti koje kupac može da očekuje od upotrebe Vaših proizvoda i servisa.

Pošaljite pismo sa posebnom ponudom, koja se nudi samo klijentima i koju ne može da iskoristi niko drugi.

Mnogi poslovni ljudi misle da nakon što je sa kupcem zaključen posao više nije potrebno ulagati mnogo pažnje u taj odnos.

To nije tačno. Kupac koji je kupio jednom može da kupi ponovo. Može da preporuči. Može da postane lojalan i da uglavnom nabavlja samo na jednom mestu. U zavisnosti od toga koliko je proaktivan i pažljiv odnos Vašeg preduzeća prema svakom pojedinačnom klijentu, vrednost klijenata može biti višestruko veća, ili višestruko manja.

Zato, uložite 15 minuta po pismu i sa vremena na vreme pošaljite dobre reči i dobre ponude Vašim klijentima. Običnom poštom.

Postanite konsultant

Najbolji stav koji možete imati prema klijentima jeste da se pozicionirate kao njihov konsultant, kao neko ko želi da im pomogne.

Odnosno, da kupac postane svestan da se na Vas može osloniti. Da ima poverenja da Vi štitite njegove interese i dobrobit.

Ako razmišljate da su problemi Vaših kupaca i Vaši problemi, za Vaše kupce postajete više od prodavca – postajete osoba od poverenja. To je pouzdan put koji kreira lojalne klijente. Kada uspostavite takav odnos, pitanje prodaje postaje lakše i očiglednije.

Ako se pojavi problem nakon prodaje, rešite ga onako kako biste voleli da se isti problem reši za Vas. Ako je proizvod neisparavan ili oštećen, vratite novac ili zamenite novim, bez pitanja, odugovlačenja. Iako može da deluje kao gubitak, to je samo u kratkom roku. Ono šta dobijate je poverenje, zadovoljstvo, preporuke, značajan skok verovatnoće za ponovnom kupovinom.

Pitajte kupce za mišljenje

Najbolji način da doznate kakva Vam je usluga jeste da pitate kupce.

Delite upitnike nakon kupovine, kratke i jednostavne. Postavite anketu na web stranici Vašeg preduzeća. Neformalno, razgovarajte sa kupcima telefonom ili uživo. Razgovarajte sa kupcima o Vašim zaposlenima. Pitajte ih koliko su zadovoljni uslugom i zašto.

Uključite kupce u ocenjivanje zaposlenih.

Na taj način ne samo da ćete saznati kako klijenti doživljavaju Vaše zaposlene, već ćete im dati do znanja da cenite njihovo mišljenje.

Skupljajte podatke o kupcima

Da biste više prodali postojećim kupcima, potrebno je da razumete njihove potrebe, da sa njima održavate stalni dijalog, da pamtite njihove želje, ideje ili primedbe.

Raznovrsnost informacija koje dobijate je ogromna: Kada ste slali poruke kupcu? Kakve poruke ste mu slali? Kada ste mu telefonirali? Šta ste mu ponudili? Kako je odgovorio na Vašu ponudu? Da li je kupio i šta je kupio? Koliko često kupuje?  Kada je poslednji put kupio? Koliko je potrošio? Na koji način je platio? Da li ima decu i kog uzrasta? Da li ima hobije i kućne ljubimce? Da li koristi računar? Koje knjige čita?

Moderna baza podataka je rudnik profitabilnih informacija. Cilj kreiranja baze je vođenje lične komunikacije sa kupcima, gde se sve prethodno skupljene informacije koriste u kasnijim kontaktima.

Ako imate bazu podataka, ne samo da nećete zaboraviti činjenice i informacije koje su Vam neophodne, već će svaki razgovor ili kontakt sa kupcem biti takav da se kupac može osetiti posebnim, čime otvarate vrata vrednog poslovnog odnosa.